千萬(wàn)別被情緒帶偏節(jié)奏，當(dāng)客戶表現(xiàn)出不滿或急躁時(shí)，最不明智的就是跟著一起情緒化。試著先平復(fù)自己的心態(tài)，把注意力從“這個(gè)人真難纏”轉(zhuǎn)向“他到底需要什么”。有時(shí)候客戶表面上的刁難，背后可能藏著沒(méi)有被滿足的需求或者對(duì)項(xiàng)目的不安心態(tài)。一句“您的擔(dān)心我完全理解，我們一起來(lái)看看怎么解決”往往能瞬間緩和緊張氣氛。

    難纏的客戶往往希望自己的聲音被真正聽(tīng)到。不妨多問(wèn)幾句：“您最希望達(dá)到什么效果？”“您最擔(dān)心的是哪個(gè)環(huán)節(jié)？”在這個(gè)過(guò)程中，不要急著打斷或反駁，而是試著站在對(duì)方的立場(chǎng)去理解問(wèn)題。很多時(shí)候，當(dāng)客戶感覺(jué)被真正理解時(shí)，他們的態(tài)度就會(huì)軟化。

    用“是的，同時(shí)”代替“不，但是”。當(dāng)客戶提出難以實(shí)現(xiàn)的要求時(shí)，直接拒絕只會(huì)加劇對(duì)立。試試這么說(shuō)：“您提出的這個(gè)方向很有價(jià)值，同時(shí)從實(shí)施角度，我們是不是可以這樣來(lái)處理……”這樣既肯定了客戶的思考，又能引導(dǎo)對(duì)話走向建設(shè)性方向。

    對(duì)于明顯超出合理范圍的要求，需要有禮有節(jié)地說(shuō)明限制：“我非常希望幫您實(shí)現(xiàn)這個(gè)需求，同時(shí)根據(jù)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和我們公司的規(guī)定，我們需要在這個(gè)框架內(nèi)尋找最佳方案?！辈槐安豢旱膽B(tài)度反而能贏得尊重。

    提供有限的選擇往往比完全開(kāi)放更能推動(dòng)進(jìn)展。與其問(wèn)“您覺(jué)得該怎么辦”，不如給出兩個(gè)經(jīng)過(guò)深思熟慮的方案：“我們可以選擇A方案快速解決問(wèn)題，或者采用B方案進(jìn)行更徹底的調(diào)整，您更傾向哪種？”這樣既尊重了客戶的決策權(quán)，又能避免討論偏離軌道。

    每次溝通后一定要做總結(jié)確認(rèn)：“剛才我們達(dá)成了這三點(diǎn)共識(shí)，您看是否有需要調(diào)整的地方？”書(shū)面跟進(jìn)更是必不可少，這既顯示專(zhuān)業(yè)態(tài)度，也能為后續(xù)工作提供依據(jù)。

    每次搞定一個(gè)難纏的客戶，都會(huì)發(fā)現(xiàn)自己的溝通能力又上了一個(gè)臺(tái)階。這些經(jīng)歷雖然當(dāng)下讓人頭疼，但卻能讓我們學(xué)會(huì)如何在壓力下保持專(zhuān)業(yè)，如何尋找雙贏的解決方案。最重要的是，這些客戶往往是我們最好的老師，他們逼著我們成長(zhǎng)，讓我們變得更從容、更成熟。